捷採的原始資料第二天下午才補過來。
這次附件多了不少。諮詢記錄、簽收明細、退換稽核表、客服內部標記，都壓在一個資料夾裡。劉總助理還單獨做了一張說明，說捷採願意按青山要求把口徑攤開，也希望青山能看到他們調整的誠意。
馬老闆看著誠意兩個字，先沒說話。
張偉把檔案解壓以後，沒有先看彙總頁。他把退換稽核表開啟，按訂單號排序，再和諮詢記錄一條條對。許苗坐在旁邊做標記，小曹負責念客服備註。
唸到第七條，小曹停了一下。
“客戶要求退整包，客服解釋後取消申請。這裡彙總成無退換。”
馬老闆抬頭。
“這算不算退換諮詢？”
張偉說：“算諮詢，不算完成退換。”
許苗在表格旁邊寫下：退換諮詢被勸回，未進入退換結果。
繼續往下看，又有兩條類似。一條客戶嫌香菇碎屑多，客服讓對方先拍照，客戶沒有繼續發圖；一條宿舍簽收人說少一袋，後來發現放在門衛室，捷採把它歸為簽收正常。
這些記錄都不一定是壞事。客戶問題被解釋清楚，簽收差錯被找回，本來就是流程起作用。問題在於彙總表只剩退換下降、簽收穩定，看不見中間那幾次差點起火。
馬老闆越看越安靜。
“漂亮是真的漂亮，就是少了邊。”
張偉點頭。他把彙總表和原始表並排放到桌上。彙總頁寫退換諮詢下降百分之四十，原始表裡還有六條退換前諮詢，兩條簽收找回，一條客服改口。數字沒造假，但口徑經過篩選以後，看起來比現場穩得多。
中途，劉總助理又發來一封補充說明。她說捷採內部把退貨申請和退貨諮詢分開統計，彙總頁只展示正式退貨申請，這符合他們平臺習慣。如果青山需要，也可以增加諮詢類資料。
許苗看完，低聲說：“這句聽著合理。”
“合理不代表夠用。”張偉說。
青山如果只是看捷採有沒有少退貨，彙總頁夠了。可渠道供貨看的是客戶問題會不會繞到青山，退貨諮詢、簽收疑問、客服改口，每一項都可能把責任推過來。青山不能等正式退貨發生以後再判斷。
下午，陳雪也看了同一份表。她在服務檯內部備註裡寫：捷採資料需區分退貨申請、退貨諮詢、簽收異常和客服解釋後取消。服務檯分流時不得只引用退貨下降。
馬老闆看到這條，心裡很順。
“陳雪現在也會拆漂亮話了。”
許苗說：“她被諮詢問怕了。”
這話不難聽。百匯服務檯前面被退貨箱、舊截圖、暫無空欄折騰過，已經知道漂亮彙總不能直接拿去答客戶。服務檯如果說捷採退貨下降，客戶馬上就會問是不是青山要供貨，最後又回到青山這裡。
傍晚，張偉整理出青山的第一版反饋。總共五條，不評價捷採好壞，只問資料口徑。第一，退貨申請和退貨諮詢需分列。第二，簽收找回應記錄為簽收異常已處理。第三，客服改口需保留原諮詢。第四，涉及青山的客戶誤認單獨列。第五，試跑期滿兩週後再看趨勢。
小曹看著五條，問：“這不就是讓他重新做表？”
